Komitmen Mutu Tugas Latsar CPNS

 

Dalam Pasal 36 UU Pelayanan Publik disebutkan penyelenggara pelayanan publik berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan. UU Pelayanan Publik juga menyebutkan bahwa masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada penyelenggara pelayanan publik, kepada Ombudsman dan kepada DPR dan DPRD. Artinya, tempat masyarakat untuk menyampaikan keluhannya atas penyelenggaraan pelayanan publik bukan semata-mata kepada Ombudsman saja. Tapi juga bisa menyampaikan pengaduannya kepada penyelenggara pelayanan publik itu sendiri.

Dalam UU Nomor 37 tahun 2008 disebutkan bahwa Ombudsman Republik Indonesia merupakan lembaga negara yang memiliki kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam melaksanakan kewenangan ini Ombudsman memiliki tugas di antaranya adalah menerima laporan masyarakat atas dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik sendiri telah diatur lebih jauh dalam UU Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Banyaknya jumlah laporan atau pengaduan masyarakat juga menggambarkan betapa masyarakat sangat mengharapkan kehadiran sebuah lembaga yang bisa menampung berbagai keluhan yang dialami masyarakat. Untuk itu, tentu saja kehadiran lembaga negara seperti Ombudsman sangat ditunggu-tunggu oleh masyarakat.

Dalam menjalankan tugas inilah kemudian Ombudsman menerima banyak laporan dari masyarakat yang mengeluhkan terjadinya maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Selanjutnya setelah menerima laporan masyarakat tersebut Ombudsman melakukan klarifikasi dan investigasi untuk membuktikan apakah terjadi adanya maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaporkan.

Banyaknya atau meningkatnya jumlah laporan masyarakat yang disampaikan kepada Ombudsman tentu tidak lepas dari sikap masyarakat yang semakin kritis dalam menyikapi permasalahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Sikap kritis tersebut kemudian dituangkan dalam bentuk laporan kepada Ombudsman.

Banyaknya jumlah laporan atau pengaduan masyarakat juga menggambarkan betapa masyarakat sangat mengharapkan kehadiran sebuah lembaga yang bisa menampung berbagai keluhan yang dialami masyarakat. Untuk itu, tentu saja kehadiran lembaga negara seperti Ombudsman sangat ditunggu-tunggu oleh masyarakat. Lalu, apakah masyarakat hanya berharap kepada Ombudsman saja untuk menyampaikan laporan atau pengaduan atas penyelenggaraan pelayanan publik? Tentu saja tidak.

Dalam Pasal 36 UU Pelayanan Publik disebutkan penyelenggara pelayanan publik berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan. UU Pelayanan Publik juga menyebutkan bahwa masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada penyelenggara pelayanan publik, kepada Ombudsman dan kepada DPR dan DPRD. Artinya, tempat masyarakat untuk menyampaikan keluhannya atas penyelenggaraan pelayanan publik bukan semata-mata kepada Ombudsman saja. Tapi juga bisa menyampaikan pengaduannya kepada penyelenggara pelayanan publik itu sendiri.

Contoh pelayanan instansi pemerintah yang tidak berkualitas:

1.       Pelayanan Publik dalam proses pembuatan E_KTP

Hal-hal yang sering dikeluhkan masyarakat terhadap proses pelayanan publik, khususnya mengenai masalah pembuatan E_KTP, adalah sebagai berikut:

a.         Terjadinya Diskriminasi dalam Memberikan Pelayanan

     Ini memang bukan rahasia lagi, karena hal ini sudah biasa dan sering terjadi di lapangan. Banyak masyarakat sudah menjadi korban dari adanya diskriminasi dalam pelayanan publik. Diskriminasi ini bisa menyangkut hubungan kekerabatan, pertemanan, keluarga, etnis, status sosial dan lain sebagainya. Contohnya, yang punya hubungan kekerabatan pembuatan E_KTP di dahulukan.

b.        Sering Terjadinya Pungli

     Dalam memberikan pelayanan publik biasanya para petugas menawarkan dua cara kepada masyarakat, yaitu cara cepat dan lambat. Cara cepat inilah yang kita maksud sebagai proses pungli. Biasanya cara cepat ini membutuhkan biaya yang tinggi. Dalam hal ini yang menjadi korban adalah masyarakat yang tidak memiliki uang atau masyarakat miskin.

     Dalam pembuatan E_KTP biasanya pungli  sering  dilakukan.  Dengan  beribu  alasan  para petugas menyatakan proses pembuatan E_KTP membutuhkan waktu yang lama. Padahal pembuatan E_KTP hanya membutuhan berapa jam saja.

c.         Tidak Adanya Kepastian

     Dalam memberikan pelayanan publik juga, instansi pemerintahan biasanya tidak memberikan kepastian, baik itu dari waktu dan biaya yang  dibutuhkan.  Dengan ketidak ada pastian inilah maka aparat pemerintah sering melakukan KKN. Ini merupakan peluang bagi aparatur pemerintahan untuk meningkatkan income dengan cara tidak baik.

     Dalam pembuatan E_KTP biasanya petugas meminta uang supaya waktu penyelesaiannya cepat.

 

Hal-hal yang harus dilakukan untuk memperbaiki pelayanan publik, khususnya pembuatan E_KTP, diantaranya:

a.         Memperbaiki Sistem Rekrutmen

     Sistem rekrutmen sangat penting, karena inilah awal dari adanya aparatur pemerintahan. Seleksi aparatur pemerintahan harus diperketat lagi dan tesnya harus diperbaiki, sehingga mampu menghasilkan pegawai yang professional.

b.        Memberikan Sangsi yang Tegas

     Dalam proses pelayanan sering kali petugas tidak melakukan apa yang sudah diatur dalam aturan, sehingga masyarakat tidak mendapatkan kepuasan. Petugas yang sering melanggar harus diberikan sangsi yang tegas, kalau perlu dipecat. Dengan adanya sangsi yang tegas  ini diharapkan para aparatur pemerintahan tidak berani melakukan tindakan yang melanggar aturan.

c.         Mempermudah Proses

     Proses pembuatan E_KTP yang bisa dikatakan berbelit-belit sering mengundang untuk terjadinya pungli. Jadi dalam pembuatan E_KTP harus disederhanakan, supaya masyarakat senang mengurus dan membuat E_KTP.

d.        Pelatihan dan Pendidikan Berkala

     Pemerintah juga harus melakukan pendidikan dan pelatihan secara berkala bagi aparatur pemerintahan, sehingga memiliki kapabilitas dan profesionalitas tinggi dalam melayani masyarakat.

2.         Pelayanan kesehatan di Puskesmas yang rendah

 

Hal-hal yang sering dikeluhkan masyarakat terhadap proses pelayanan publik, khususnya mengenai masalah pelayanan di Puskesmas, adalah sebagai berikut:

a.         Antrian panjang, sudah tidak asing lagi ketika kita melihat antrian panjang di depan puskesmas. Jika mereka datangnya siang maka mereka tidak akan kebagian antrian untuk bisa berobat.

     Pelayanan cenderung lambat kepada pemegang kartu BPJS. Contohnya, sulitnya permintaan surat rujukan dengan berbagai alasan pihak puskesmas seolah menahan pasien untuk tidak berobat ke tempat lain.

Hal-hal yang harus dilakukan untuk memperbaiki pelayanan publik, khususnya pelayanan kesehatan di Puskesmas, diantaranya:

a.   Antrian menggunakan sistim digital dan online, sehingga dapat di akses kapanpun dan dimanapun.

b.  Pihak Pusekesmas mempermudah pemberian surat rujuk agar pasien lebih cepat melakukan pengobatan ke tempat lain.

 

Ada beberapa potret buram pelayanan publik di Indonesia, diantaranya sebagai berikut:

1.         Masih banyak instansi yang tidak memiliki prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan, prosedur pelayanan yang berbelit-belit sangat menyusahkan kita sebagai pengguna pelayanan publik.

2.         Waktu pelayanan umumnya tidak efisien dan merugikan masyarakat yang sedang membutuhkan pelayanan, pelayanan sangat lambann yang memakan waktu berjam-jam,  hal ini sangat tidak efisien.

3.         Keterampilan petugas pelayanan tergolong masih rendah dan tidak sesuai dengan  pekerjaan untuk memberikan pelayanan yang baik.

4.         Masih banyak petugas menunjukkan sikap, cara berbicara atau memberitahukan sesuatu yang tidak ramah, bahkan sebagian ada yang merasa berada pada posisi superior dan arogan.

5.         Masih ada instansi-instansi pemberi pelayanan yang belum menggunakan prasarana dan sarana yang layak dan sesuai perkembangan jaman, hal ini juga menjadi penyebab berkurangnya efektivitas dan efisiensi pelayanan publik.

 

Selain beberapa hal diatas, realitas saat ini yang menyebabkan kualitas pelayanan publik masih tergolong rendah ialah penyelenggara pelayanan publik belum memahami hakikatnya dalam memberikan pelayanan, staf yang menjadi pelayan publik tidak bekerja sesuai bidangnya, dan beberapa pelayan publik juga belum kompeten dan cepat  tanggap untuk melayani masyarakat. Adapun hal-hal yang perlu diperhatikan untuk menciptakan pelayanan publik yang baik, yaitu:

1.         Pelayanan publik dalam pemerintahan yang baik harus memenuhi kualitas yang harus dipenuhi. Pelayanan publik yang ada harus berfungsi untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada dilapangan.

2.         Untuk mewujudkan pelayanan publik yang baik maka dalam menempatkan jumlah dan kualitas staf atau aparat harus kompeten dan memiliki pemahaman akan pelayanan publik yang baik sehingga pelayanan publik dapat tepat sasaran dan pelayanan yang diberikan juga dapat mendekatkan birokrasi dengan masyarakat.

3.         Pegawai dalam instansi pemerintah harus melayani masyarakat dan mempelajari cara meningkatkan keterampilan untuk melayani, termasuk pula di dalamnya adalah  penguasaan terhadap pengetahuan jasa layanan yang diberikan, karena hal ini akan menunjukan kepada masyarakat bahwa pegawai dalam instansi pemerintah tersebut adalah seorang profesional di bidang Manajemen Pelayanan Publik.

Berbagi :