Lompat ke konten Lompat ke sidebar Lompat ke footer
Beranda / Latsar

Resume Pelayanan Publik

Diposkan Irfan Malik A



RANGKUMAN PELAYANAN PUBLIK

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

 

Tiga unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu pertama, organisasi penyelenggara pelayanan publik, kedua, penerima layanan (pelanggan) yaitu orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan ketiga, kepuasan yang diberikan dan atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan).

 

Perkembangan paradigma pelayanan: Old Public Administration (OPA), New Public Management (NPM) dan seterusnya menjadi New Public Service (NPS).

 

Sembilan prinsip pelayanan publik yang baik untuk mewujudkan pelayanan prima adalah: Partisipatif, Transparan, Responsif, Non Diskriminatif, Mudah dan Murah, Efektif dan Efisien, Aksesibel, Akuntabel, dan Berkeadilan.

 

Hal-hal fundamental dalam pelayanan publik yaitu merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi,  Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang, Pelayanan publik memiliki fungsi Pelayanan Publik tidak hanya memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia, akan tetapi juga berfungsi sebagai proteksi bagi warga negara.

 

Budaya birokrasi yang melayani masyarakat dapat dioperasionalisasikan dengan cara: memiliki kode etik untuk mengatur hal-hal apa saja yang secara etis boleh dan tidak boleh dilakukan, menjadikan prinsip melayani sebagai suatu kebanggaan, memiliki SOP yang jelas dalam memberikan pelayanan, memiliki etika profesionalisme sebagai seorang birokrat.

 

Prinsip-pinsip pelayanan prima antara lain: Responsif terhadap pelanggan/memahami pelanggan, Membangun visi dan misi pelayanan, Menetapkan standar pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan, Pemberian pelatihan dan pengembangan pegawai terkait bagaimana memberikan pelayanan yang baik, Memberikan apresiasi kepada pegawai.

 

Sikap pelayanan dapat digambarkan melalui 7 P sebagai berikut:

1. Passionate (Sangat bergairah = Bersemangat, Antusias)

2. Progressive (Memakai cara yang terbaik = termaju)

3. Proactive (Antisipatif, proaktif dan tidak menunggu)

4. Prompt (Positif = tanpa curiga dan kekhawatiran)

5. Patience (Penuh rasa kesabaran)

6. Proporsional (Tidak mengada-ada)

7. Punctional (Tepat waktu)

 

Dalam pelayanan publik harus memperhatikan Etika dan etiket yang mengatur perilaku manusia secara normatif, artinya memberi norma bagi perilku manusia dan dengan demikian menyatakan apa yang harus dilakukan atau tidak boleh dilakukan. Etiket pelayanan yang perlu diperhatikan oleh ASN terhadap pengguna jasa pada umumnya adalah sebagai berikut: Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Penampilan, Cara berpakaian, Cara berbicara, Cara mendengarkan, Cara bertanya.

 

Seorang ASN harus dapat melaksanakan tugasnya dalam melaksanakan Pelayanan Publik dengan baik dengan cara memperhatikan prinsip pelayanan publik, agar nantinya dapat memberikan kepuasan kepada penerima layanan (pelanggan) dalam hal ini masyarakat.